Возможности работы с сообщениями в LiveDune

В таблице наглядно видны какие, функции доступны для той или иной соцсети. Ниже рассмотрим каждую функцию подробнее.

Эта функция поможет упростить взаимодействие с пользователем и ускорить работу. Например, вы владелец аккаунта шоу-рума в Инстаграм и под постами пользователи часто спрашивают стоимость товаров. Чтобы написать цену в Директ, в стандартном варианте вам нужно перейти в профиль комментатора, открыть Директ и набрать сообщение. А если вы делаете это с веб-версии Инстаграм, то на комментатора нужно еще и подписаться, чтобы появилась кнопка «Отправить сообщение». В LiveDune можно просто поставить галочку под комментарием «Ответить в Директ» и ответ отправится сразу в личные сообщения пользователю, что избавляет от лишних действий и затраченного времени.

Для каждого пользователя, который отправил вам сообщение, будет создана карточка. Тем, кто ведет продажи через соцсети она будет особенно полезна, т.к. в карточке будут отображены данные по клиенту: аватар, имя, количество подписчиков. Вручную можно добавить теги. Номер телефона и адрес эл.почты можно прописать самостоятельно в карточке или добавить автоматически из сообщения пользователя.

Дополнительно в карточку можно добавить заметки (неограниченное количество). Например, чтобы указать адрес доставки, детали заказа, трек-номер отправления и т.д. Информация в заметках поможет менеджеру (оператору) быстро сориентироваться при последующем обращении клиента и не искать информацию в истории диалога. Также заметки будут полезны для фиксации важной информации по вопросу/проблеме каждого клиента, деталей взаимодействия с ним.

Еще в карточке будут отображаться последние комментарии, оставленные пользователем. Они позволят увидеть «историю общения» с ним, понять его отношение к бренду. Например, если в истории комментариев видно, что пользователь активно делится обратной связью и поддерживает бренд, можно предоставить ему скидку/бонус, чтобы показать, что для компании это важно. И наоборот, если видно, что пользователь уже несколько раз оставлял негативные комментарии или писал о проблеме, то нужно как можно скорее ее решить, чтобы вернуть его лояльность.

Карточка видна только вам, пользователи не видят ваших заметок и тегов. По умолчанию карточка скрыта. Чтобы открыть ее, нажмите на иконку i в круге в правом верхнем углу. Чтобы убрать карточку, нажмите «Скрыть» в правом верхнем углу.

Теги — это удобный способ сгруппировать диалоги по одной теме/статусу, чтобы упростить дальнейшую коммуникацию, поиск и анализ. Например, можно объединить в группу частые вопросы, на основе которых можно создать шаблоны ответных сообщений или FAQ в соцсети (актуальных stories, заметках во ВКонтакте и т.п.). Также теги будут удобны для отметок стадий воронки продаж, статуса пользователя (лид, клиент, партнер и пр.) или диалога (сотрудничество, негатив, пожелания, ошибка и пр.). Теги создаются в карточке клиента или в меню (три точки - Шаблоны и теги). Одному диалогу можно добавить до 5 тегов.

На диалоги пользователей можно назначать операторов. Сделать это можно через иконку человечка в правом верхнем углу диалога. Если оператор ответил на первое сообщение пользователя ― он назначается на диалог автоматически (при отправке заметки в диалог на оператора не назначается).

В диалогах (в меню, в левой части модуля) отображается аватар назначенного оператора (при наведении на него отобразится имя оператора). На сообщении отображается аватар оператора, который ответил. То есть при необходимости, в одном диалоге могут работать сразу несколько операторов.

В заметки вы можете вносить важную информацию о пользователе, например, тезисное содержание диалога: «Клиент-оптовик, хочет сделать крупный заказ, изучает прайс». Заметки особенно актуальны при передаче диалога другому оператору, чтобы он не тратил время и не изучал диалог с нуля. Заметки видны только вам, пользователи их не увидят.

Шаблоны сообщений ― хороший способ сократить время ответа на часто задаваемые вопросы пользователей и оптимизировать работу операторов. Например, клиника стоматологии каждый день получает вопросы по графику работы и стоимости услуг. Шаблоны ответов избавят операторов от ручного ввода однотипных сообщений и позволят исключить человеческий фактор (опечатки, забыть указать какую-то информацию и прочее).

Создать шаблоны быстрых ответов можно в Настройках (иконка шестеренки в верхнем меню личного кабинета) ― вкладка «Шаблоны и теги». Далее в окне сообщения начните вводить ключевое слово или название шаблона, например, «Стоимость», над полем ввода появятся шаблоны, в тексте которых есть слово «Стоимость». При наведении на каждый шаблон покажется текст всего сообщения (удобно, если шаблонов много и не всегда помнишь, что в нем содержится). Нажмите на нужный шаблон и от автоматически появится в поле ввода сообщения.

Вводные сообщения в Инстаграм ― это список с часто задаваемыми вопросами, при выборе которых пользователь сразу же получает ответ. Преимущество вводных сообщений в том, что пользователю не нужно ждать ответ ― он получает его сразу. Для вас это экономия времени, так как часть однотипных вопросов закрываются автоматически и не нужно тратить на них время. Подробнее о вводных сообщениях, для кого они полезны и как их настроить ― читайте в нашей статье.

Чтобы посмотреть статистику откройте модуль «Мониторинг», далее раздел «Директ», нажмите на кнопку с тремя точками рядом с фильтрами и выберите «Статистика».

Какие данные доступны для анализа:

На основе пожеланий от наших пользователей мы внедрили дополнительные фишки, которые позволят упростить работу с сообщениями.

Для удобства работы операторов диалоги можно сортировать с помощью фильтров по проектам, аккаунтам, тегам, типу (закрытые, открытые, все) и оператору. Или можно найти диалоги по ключевым словам с помощью поиска.

Для Инстаграм и ВКонтакте есть возможность отложить диалог с пользователем на определенное время (на 30 минут, 1, 3 и 12 часов и до следующего утра). Функция полезна, если нужно уточнить какую-то информацию у коллег и вернуться с ответом позднее. Или когда нужно спустя время снова написать человеку, уточнив, принял ли он решение относительно заказа товара или решена ли его проблема/вопрос.

Когда вы откладываете диалог, он исчезает из списка неотвеченных, и снова возвращается через выбранный промежуток времени. Благодаря этой функции, работа с диалогами более удобна, т.к. в списке неотвеченных диалогов висят только те, что требуют ответа прямо сейчас, а отложенные возвращаются в назначенное время (в случае необходимости, их можно найти по фильтру «Отложенные диалоги»).

Уведомления в Телеграм помогут не пропустить новые сообщения, в том числе запросы на переписку. В уведомлениях есть возможность сразу отправить ответ, не открывая LiveDune или приложение соцсети. А получать уведомления можно как на 1 аккаунт, так и в общий чат команды. Если нужно отправлять уведомления в разные чаты, почитайте эту инструкцию.

Чтобы включить отправку уведомлений, на вкладке «Директ» нажмите на три точки и выберите в выпадающем меню «Настройки аккаунтов». Если у вас еще не привязан Телеграм, нажмите на «Добавить телеграм» в правом нижнем углу открывшегося окна и следуйте инструкциям. После напротив аккаунта Инстаграм выберите нужный Телеграм для получения уведомлений.

Диалоги теперь имеют 2 статуса: открытый и закрытый. Вы можете закрыть диалог, и он пропадет из списка. Для этого нажмите на кнопку с двумя галочками в шапке диалога. После закрытия в конце диалога появится информация о том, кто и когда его закрыл. При необходимости его можно найти с помощью фильтра по типу диалогов «Закрытые диалоги» и продолжить обмен сообщениями.

Чтобы поделиться с коллегами ссылкой на диалог, скопируйте url в адресной строке. Это пригодится, если нужно уточнить какую-то информацию для ответа у другого сотрудника. Или чтобы руководитель мог дать обратную связь по работе менеджера, прикрепляя ссылки на конкретные диалоги, а не тратя время, делая скриншоты переписки.

Чтобы коллега смог открыть ссылку, он должен быть добавлен в ваш кабинет и иметь доступ к проекту с аккаунтом, на диалог которого вы отправляете ссылку.

Если вы хотите подключить Директ к уже добавленному аккаунту на Дашборд, то перейдите в модуль «Мониторинг» ― вкладка «Директ». Если вы ранее не выдали разрешение на работу с личными сообщениями, то вас перебросит в Facebook, где нужно будет предоставить права LiveDune. После этого на вкладке «Директ» нажмите на иконку с тремя точками ― «Настройки аккаунтов» и передвиньте ползунок «Директ» напротив нужного аккаунта.

Мониторинг и обработка сообщений доступны на всех тарифных планах LiveDune, в том числе в период бесплатного пробного периода. Если у вас есть вопросы или пожелания по работе модуля, напишите нашему Customer Success Manager ― Олесе в Телеграм @o_livedune