Что такое чат-бот и чем он может быть полезен бизнесу

Автор: Аня Чернова
17.02.2020
Большая часть людей стала терять интерес к живому общению, предпочитая ему цифровые технологии. Мы по полдня проводим в гаджетах: общаемся с близкими в мессенджерах и соцсетях, покупаем что-то, ищем вторую половинку, решаем бизнес задачи или читаем книги.

И с компаниями хотим общаться в любимых мессенджерах и соцсетях. Мы скорее напишем в чат, чем позвоним в колл-центр. Во-первых, это удобно: можно пообщаться даже на работе и без психологического дискомфорта. Во-вторых, оперативное получение ответа в любое время даже ночью, когда и колл-центр, и служба поддержки чаще всего спят.

Использование чат ботов удобно для клиентов и выгодно для компаний. Он может отвечать на однотипные вопросы от клиентов, оформить заказ, собирать лиды и вести их по воронке продаж или решать другие бизнес задачи.

Что такое чат-боты и какие задачи бизнеса они помогают решать

Чат-бот — специальная программа, которая позволяет настроить виртуального собеседника, например, в вашем сообществе во Вконтакте, чтобы он общался с пользователями по заданному сценарию. То есть они умеют распознавать некоторые слова собеседника и давать на них ответы по заранее подготовленным шаблонам.

Создать чат-бот можно двумя способами: прибегнув к помощи программистов, а можно настроить в конструкторе. Во втором случае реализовать получится не все идеи, так как придется отталкиваться от функционала сервиса-конструктора.

Согласно результатам опроса больше всего пользователи ожидают от чат ботов получение быстрых ответов в экстренных ситуациях и решение их проблем.
Отталкиваясь от этих ожиданий, чат-боты для бизнеса можно разделить на несколько видов в зависимости от задач, которые они решают:
1
Техническая поддержка
Особенно если у ваших пользователей много однотипных вопросов. Использование в данном случае чат-бота поможет значительно разгрузить техническую поддержку. А клиенту, в свою очередь, облегчит и ускорит процесс получение ответа.
2
Продажа
Помогает автоматизировать процесс сбора и подогрева «лидов». Бот может квалифицировать заявку, выясняя потребности клиента. Это экономит время и облегчает работу менеджера. Или самостоятельно провести клиента по воронке продаж.
3
Канал коммуникации
Средняя открываемость email рассылок за 2019 год составила 23,65%. А, например, открываемость массовых рассылок во Вконтакте в среднем варьируется в пределах 60-80%.
4
Развлечение пользователей
Это могут быть тесты, игры, которые помогают вовлекать пользователя. Или информирование пользователей о программе мероприятия (вебинар, фестиваль).
Для запуска чат-бота необходимо заранее продумать и автоматизировать все варианты взаимодействия с пользователями. Может быть автоматизированная серия напоминаний про мероприятие, повторную покупку, акции.
Плюсы чат-ботов:

  • Для бизнеса автоматизация процессов.
  • Для посетителей простота использования и оперативность получения ответа.
  • Экономия бюджета на заработной плате сотрудников службы поддержки.
Минусы чат-ботов:

  • Чат-бот реагирует на определенные слова-команды, но если пользователь ошибется, то чат-бот просто не отреагирует. Что может довести до кипения пользователя.

  • Не всегда стандартного функционала в конструкторах хватает, чтобы реализовать задуманного чат-бота. Тогда придется привлекать разработчиков, если они у вас есть и если у них будет время на эту задачу. Или заказывать разработку чат бота у сторонних компаний. В первом случае задача может долго висеть нерешенной, во втором — дорого вам стоить.

Где можно самостоятельно создать чат-бота

Не всегда нужно привлекать разработчиков для создания чат-бота, их можно сделать самостоятельно с помощью специальных сервисов. Конечно, в первом случае есть очевидные преимущества: полное соответствие вашим запросам и возможность редактирования. Но за это удовольствие придется немало заплатить.
У конструктора чат-ботов может быть много возможностей, но нужно заранее знать, есть ли в нем именно те, которые нужны вам. То есть выбирать конструктор для создания чат ботов нужно после подготовки сценария.

Чтобы создать чат бота в WhatsApp самостоятельно, выбирайте компании из списка официальных партнеров. Или запрашивайте официальное разрешение от WhatsApp. Большинство конструкторов в России работают в «серую» и не могут гарантировать защиту вашего номера от блокировки WhatsApp. А это катастрофа для бизнеса, так как клиенты будут писать, а ответить вы им не сможете. В результате база контактов теряется, у клиентов копится негатив, а компания несет убытки.

Если конструктор работает через официальное API, бан возможен только за грубое нарушение правил WhatsApp. Основное — это рекламные рассылки по холодной базе. WhatsApp разрешает отправлять только сервисные сообщения или отвечать на входящие сообщения.

Пример создания чат-бота для сообщества во Вконтакте

Разберем по шагам, как создать чат-бота для сбора лидов во Вконтакте с помощью конструктора Senler. Для примера возьмем проект онлайн-тренировок. На лендинге мы предлагаем бесплатную пробную тренировку, чтобы втянуть в воронку тех, кто не готов купить полную программу здесь и сейчас. С помощью чат-бота мы собираем базу таких клиентов и подогреваем их интерес, ведя по воронке продаж.
Шаг 1. Продумайте сценарий диалога чат-бота или, как это сейчас модно называть — «Архитектуру чат-бота». Отталкивайтесь от целей, которых хотите добиться, и с помощью бота стимулируйте пользователей совершать нужные вам действия.
Шаг 2. Откройте сообщество во Вконтакте, в котором хотите создать чат-бота, перейдите в Управление -> Сообщения и включите опции Возможности для бота.
как создать чат бота в вк
Шаг 3. Зарегистрируйте и добавьте сообщество во Вконтакте, в котором планируете создать чат-бота.

Шаг 4. Выберите раздел «Боты» и нажмите «+Новый бот». Далее нужно будет указать название бота. После сохранения откроется графический редактор, в котором будет строиться схема работы бота.

Шаг 5. В редакторе уже будет добавлен первый блок «Начало». Ничего с ним делать не нужно, можно переходить к созданию первого сообщения. В нашем случае в первом сообщении необходимо уточнить, где пользователь планирует тренироваться дома или в зале. В правом нижнем углу нажимаем + и выбираем сообщение.

Создавайте персонализированные сообщения. Для этого нажмите </> в текстовом окне и выберите переменную «Имя».
чат бот вконтакте как создать
Шаг 6. Сценарий чат-бота работает по форме «запрос-ответ». То есть пользователь отправляет команду, в ответ на которую бот отвечает ему каким-то сообщением. Чаще всего для этого приходится прописывать в тексте сообщения фразу-команду.

Например: Пришли мне в ответ слово «дома», если будешь тренироваться дома, и «зал», если в тренажерном зале.

В Senler реализована возможность добавить кнопки в сообщении для ответа пользователя. В окне редактирования сообщения выбираем «Добавить кнопку», выбираем тип Текст, прописываем название и выбираем цвет кнопки.
как сделать чат бота в вк
Далее в настройках выбираем «Скрыть кнопки после нажатия» и «Ожидать ответа на сообщение». И соединяем стрелкой «Начало» и первое сообщение. Для этого нажмите на серый кружек и протяните мышкой стрелку к такому же кружочку на нужном блоке. Итак, первое настроенное сообщение в нашем случае выглядит так:
создать чат бота для бизнеса
Шаг 7. Теперь для каждого ответа нужно создать отдельное сообщение. Этапы такие же, только после окончания соедините каждую кнопку с нужным сообщением.
 чат бот для группы вк
Шаг 8. Пользователь получил бесплатную тренировку, но даже если ему понравится, маловероятно, что он сам перейдет на сайт и купит курс. Поэтому через несколько дней нужно написать ему и поинтересоваться, как прошла тренировка, рассказать, что регулярные тренировки творят чудеса, и подарить промокод на скидку.

В правом нижнем углу нажимаем на +, выбираем «Таймер» и указываем временную задержку, например, 4 дня. Далее также соединяем сообщения с тренировками с блоком «Таймер».

И добавляем последнее сообщение, где будет текст и промокод. Конечная цепочка у нас выглядит вот так:
как добавить бота в чат вк
На этом можно закончить, а можно продумать цепочку дальше.
Ознакомиться со всеми возможностями настройки чат-бота в Senler можно по ссылке.

Примеры чат-ботов

На примере нескольких чат-ботов крупных брендов и не очень посмотрим, какие задачи бизнеса они решают. Примеры чат-ботов помогут не только вдохновиться, но и изучить сценарии взаимодействия. Это будет полезно при подготовке сценария для своего бота.

Обработка заявок, техническая поддержка

@YouDriveBot в Телеграм
Московский каршеринг YouDrive запустил бота в Телеграм, который помогает пользователям получить ответы на интересующие вопросы или узнать о правилах пользования сервисом.
примеры чат ботов
Задача бота: снизить нагрузку со службы поддержки, увеличить лояльность пользователей, решая их проблемы быстрее и в удобном для них канале ( не висеть на линии колл-центра и слушать монотонную мелодию).
@larenzobot в Телеграм
Это бот Владивостокского кафе Larenzo, который принимает заказ на доставку еды. Кстати, в сфере общепита пока такие боты встречаются редко.
пример работы чат бота
Задача бота: полностью заменяет менеджера или администратора.

HR

@Svyaznoyhrbot в Телеграм
Совместно с порталом по поиску работы Superjob.ru «Связной» летом 2016 запустил бота, который проводит первичный отбор кандидатов с помощью тестов. Сейчас бот деактивирован.

Задача бота: провести первичный отбор путем оценки базовых компетенций кандидатов.

Бот может не только найти нового сотрудника, но и помочь ему адаптироваться на новом месте. Например, рассказать о:

  • коллективе, зонах ответственности сотрудников;
  • датах выплаты аванса и зарплаты;
  • где посмотреть свою должностную инструкцию;
  • какие бонусы есть у сотрудников и так далее.

То есть дать ответы на типовые вопросы нового сотрудника, не отнимая время HR-специалиста.

Продажи

@TutuTrainBot в Телеграм
Туристический онлайн-сервис продажи билетов на поезда запустил бота, который поможет узнать наличие и стоимость билета. Для этого достаточно отправить боту пункт отправления и прибытия, а также предполагаемую дату отъезда. В ответ бот выдаст информацию о свободных местах, ценах и о времени отправления поезда.
чат боты для бизнеса примеры
Задача бота: оперативный подбор билетов и продажи.
@zdorobot в Телеграм
Своего бота запустил и проект «Здоровье Mail.ru». Чат бот может прислать инструкцию к нужному препарату, определить болезнь по симптомам, записаться к врачу или заказать лекарства.
создание бизнес ботов
Задача бота: предоставление информации по лекарствам и быстрая запись к врачу или покупка лекарств.

Заключение

Люди стали предпочитать общаться с компаниями в чатах, а не по телефону, так как это быстрее и комфортнее. Для бизнеса внедрение чат-ботов — это возможность автоматизировать рутинные процессы, ускорить информационную поддержку клиентов и разгрузить службу поддержки, и еще один маркетинговый канал, с помощью которого можно увеличивать продажи и лояльность ваших клиентов.
Если эта статья была вам полезна — поделитесь ею с друзьями.
Дайджест статей из блога
2 раза в месяц подборка простых и понятных статей о том, как продвигаться в соцсетях.

Похожие статьи