Как отвечать на комментарии в Инстаграм и других соцсетях от имени компании

Как держать себя в руках и профессионально ответить на негативные отзывы в комментариях соцсетей, когда единственное, что хочется сделать — удалить плохой комментарий, заблокировать, вычислить клиента по IP и устроить с ним дуэль.

негативные комментарии в инстаграм
4.9 количество оценок 139 user ratings
 
7 дней бесплатно

Как отвечать на комментарии в Инстаграм и других соцсетях от имени компании

Время на чтение: 10 минут
1 сентября 2020
Негативные комментарии — это данность, с которой сталкиваются все публичные аккаунты в соцсетях. Избавиться от них вовсе не получится, а правильно отвечать, чтобы нивелировать вред репутации компании, вполне возможно.

Почему люди пишут негативные комментарии?

Соцсети давно стали местом, где можно без страха высказать свое негативное мнение и тем самым сбросить напряжение. К тому же пользователи знают, что за это им ничего не будет, в отличии от репутации бренда.

Основываясь на исследовании Convince & Convert, жалобу в соцсетях в первую очередь оставляют клиенты по причине обмана, плохого сервиса, грубости сотрудников и плохого качества продукта.
Но негативные отзывы в комментариях могут быть и беспочвенными — их оставляют хейтеры и конкуренты. Первых отличает резко агрессивное поведение, они не оперируют фактами и не рациональны в своих мыслях. Их главная цель — вывести бренд на диалог, облить его грязью и собрать широкую аудиторию зрителей. Токсичные отзывы и комментарии от конкурентов преследуют простую цель — подпортить имидж бренду и переманить клиентов. Поэтому их комментарии пропитаны негативными эмоциями, связанными с сервисом или качеством продукции, но не содержат никаких доказательств (номер заказа, дата посещения, фамилия сотрудника и прочее).

Общие правила по работе с комментариями

Перед тем как начать обрабатывать комментарии, важно усвоить некоторые правила, которые позволят не ударить в грязь лицом, сохранить самообладание и не допустить наиболее частые ошибки других компаний.
1
Чтобы не потерять клиентов как лояльных, так и потенциальных, важна оперативная работа с комментариями, особенно с негативными. В LiveDune вы можете настроить уведомления о появлении новых комментариев в Телеграм и отвечать прямо из интерфейса LiveDune или сразу в боте Телеграм.
Отслеживайте комментарии из Инстаграм, ВКонтакте, Одноклассников и Фейсбук одновременно в одном месте
2
На любой комментарий должен быть ответ, особенно если он негативный. Если вы не отреагировали, то подписчики подумают, что оппонент прав или что вам безразлично мнение своих же клиентов. В любом случае бренд оказывается в проигрыше.
3
Не удаляйте плохие комментарии. Во-первых, автор негатива может заранее сделать скриншот в доказательство. Во-вторых, если комментарий провисел хотя бы 2-3 минуты, его уже могло увидеть достаточное количество пользователей. При удалении вы лишь подтверждаете слова оппонента и глубже выкапываете себе яму.
Исключением может быть только комментарий с нецензурными выражениями или угрозами. Чтобы себя обезопасить, вы можете указать правила общения. Такая практика наиболее распространена во Вконтакте, т.к. правилам можно посвятить отдельный раздел в сообществе. В Инстаграм правила можно разместить в отдельном посте или в вечных stories.
Также с помощью настроек Инстаграм можно автоматически скрывать оскорбительные комментарии под публикациями, stories и прямыми эфирами. Это значительно упрощает работу по обработке комментариев.
4
Не отвечайте негативом на негатив. В любой ситуации поддерживайте вежливый деловой тон и соблюдайте субординацию. Помните, вы представитель бренда и ваш ответ может прямым образом сказаться на репутации компании и ее продажах.
5
Отвечайте только с официального аккаунта бренда. Не публикуйте ответ с личного профиля, даже если вы глава компании. Исключением может быть только ответ CEO, который известен в широких кругах. Например, все знают что Олег Тиньков представляет одноименный банк или Артемий Лебедев является главой своей студии. Их ответы наоборот могут продемонстрировать заинтересованность в ситуации рядовых клиентов, показать индивидуальный подход и купировать негатив.
6
Никогда не используйте шаблонный ответ. Например: «Спасибо за информацию, мы передадим вопрос специалисту, чтобы разобраться в ситуации. Мы с вами свяжемся». Подобная отписка только показывает вашу незаинтересованность. Если в ситуации действительно нужно время разобраться и запросить доп. данные — переформулируйте ответ на более живой язык, чтобы чувствовался разговор с реальным человеком. Например: – «Здравствуйте! Не скрыть нашего удивления в описанной вами ситуации... но мы обязательно выясним причины и докопаемся до истины! Спасибо за ваше обращение, подскажите ваши ФИО и номер заказа, пожалуйста».

Как ответить клиенту на негативный комментарий?

Мы выяснили, что оппонентами могут быть ваши клиенты, конкуренты или диванные критики. Поэтому на начальном этапе важно понять, кто пишет и о чем — конкретные претензии или негатив без особых фактов. Так вы ограничите комментарии на группы и сможете грамотно ответить и завладеть ситуацией.

Начало диалога почти всегда будет одинаковым — вы запрашиваете дополнительную информацию, чтобы вычислить, кто вам пишет:
негативные отзывы
Недовольный клиент: если автор негативного комментария действительно реальный клиент, он докажет вам это, скинув номер заказа или другие подтверждающие данные (ФИО, номер телефона, фамилию сотрудника или дату посещения). Ведь его цель — решить проблему и доказать свою правоту.

Черный пиар: если ответа нет — скорее всего, это комментарий от конкурента. Но обязательно продублируйте свой запрос в директ. Если ответа так и не последует, через несколько дней дополнительно напишите в ветке комментариев, что пытались связаться, но так и не получили ни одного ответа, подтверждающего написанную информацию оппонента.

Хейтер (троллинг): если на ваш запрос оппонент продолжает хамить и выводить на провокацию, при этом не предоставив ни одного подтверждающего факта, что он ваш клиент — скорее всего, это хейтер. Продолжать диалог не стоит, так как их главная цель — выставить бренд в неприглядном свете. Без ваших ответов диалог сам по себе утихнет и хейтер отстанет.
как ответить на комментарий в инстаграм
Если вы получили конструктивный ответ на ваш первый вопрос (клиент предоставил номер заказа или другие данные), переведите клиента в приватное общение. Это вполне обосновано, так как вы запрашиваете личные данные клиента для решения проблемы.
как ответить на негативный отзыв
Простой отписки «мы провели внутреннее расследование/экспертизу» не хватит. Если проблема действительно в компании, предложите несколько способов ее решения. Например: вернуть деньги, обменять товар, дать хорошую скидку на следующее посещение/покупку.
как ответить на негативный комментарий
После решения проблемы обязательно вернитесь в комментарии и кратко укажите проделанную работу по ее решению. Поблагодарите клиента за содействие и дайте какой-то бонус (скидку на следующий заказ, подарок и прочее). Так вы публично покажете решение проблемы и важность каждого клиента.

Не бойтесь, что негативный отзыв увидят другие пользователи. Заинтересованный клиент всегда прочтет ветку комментариев и увидит, что вы неравнодушны к проблемам своих клиентов. К тому же вы покажете, что ваш аккаунт «живой», т.е. в нем есть не только позитивные комментарии и отзывы, что вызывает сомнения, но и негативные. И это нормально, ведь не бывает идеальных процессов, да и у каждого клиента есть свое мнение на один и тот же товар/услугу.

Как быстро найти негативные комментарии с помощью тональности

Комментарии в соцсетях — один из важнейших элементов вовлеченности аккаунта. Количественную статистику по ним отслеживать довольно просто, но выделить из огромного объема именно комментарий с негативной окраской порой трудно. Быстро это можно сделать с помощью графика «Тональность комментариев» в LiveDune. Сервис автоматически размечает тональность комментариев по трем группам: положительные, нейтральные и негативные.
тональность комментариев
График позволит не только точечно найти плохие комментарии, но и комплексно проанализировать аккаунт. Если негативные комментарии резко превышают положительные — это серьезный повод задуматься. Проанализируйте содержание таких комментариев и разделите по группам, например, жалоба на качество обслуживания, на доставку, на сотрудников и прочее. Так вы выявите слабые места и сможете их устранить.

Если комментарии преимущественно содержат нецензурные слова и оскорбления, тогда с помощью внутренних настроек Инстаграм, автоматически запретите такие комментарии. Если под вашими постами собралось много хейтеров или недобросовестных конкурентов, желающих подпортить вашу репутацию, то ограничьте возможность оставлять комментарии под вашими постами. Но сделать это лучше в том случае, если на наибольшее количество комментариев вы так и не получили ответ из шага №1.

Если под вашими постами много негативных, но конструктивных отзывов — это показатель того, что важно задуматься о качестве товара или предоставляемого сервиса. Негативные комментарии — это не приговор, наоборот, это обратная связь, которая поможет устранить недостатки, увеличить продажи и удержать клиентов - ведь к ним прислушались и помогли устранить проблему.
Если эта статья была вам полезна — поделитесь ею с друзьями
Популярные статьи